Los clientes conocidos como “avispa” o “abeja”, son aquellos clientes que no dudarán ni un segundo en dar su opinión sobre una empresa, sobre todo cuando han recibido un mal servicio. Es un tipo de cliente que no elogia si recibe un buen servicio, pero no tiene ningún miramiento en demostrar su descontento.
Suelen ser clientes problemáticos y que intentan generar un debate en contra de la empresa. Eso puede conllevar a una crisis de reputación. De aquí el nombre de “avispas” o “abejas”, porque no dudarán en clavar su aguijón si es necesario.
¿Cómo evitar los “picotazos” de los clientes “avispas”?
En realidad no se trata de evitar sus picotazos, sino de ofrecer el mejor servicio posible a los diferentes tipos de clientes, para satisfacerlos y que o bien vuelvan a comprar o bien nos recomienden.
El objetivo de cualquier empresa es conseguir reseñas y comentarios positivos que hagan incrementar la imagen y reputación de marca. Para ello, es importante llevar a cabo diferentes acciones y estrategias.
Comprende sus necesidades
En este sentido, el Buyer Persona tiene un papel fundamental. Debes saber a quién te diriges o para qué tipo de público es tu producto o servicio, de esta manera, sabrás cómo venderlo y comprenderás las necesidades de tu cliente. Mostrarle que tienes una solución a su problema, es la mejor manera de llegar a él, pero sobre todo, de que te vuelva a comprar si queda satisfecho.
La satisfacción es el motor principal para que un cliente “avispa” no encuentre ningún motivo de descontento ante la marca.
Dales sólo aquello que les interese y evita el spam
No todos los productos son para un mismo tipo de cliente, por eso es importante establecer el Buyer Persona. Si a un mismo cliente le muestras todos tus productos, aunque no vayan destinado a él, terminarás saturándolo y haciendo que pierda interés por tu marca, así como, se dé de baja de la base de datos. Un hecho que provocará que no le puedas enviar comunicaciones comerciales.
Cuida la atención al cliente
El servicio de atención al cliente es fundamental, no sólo a la hora de resolver problemas como devoluciones, sino también en el momento de la venta. En este sentido, la experiencia del usuario será de suma importancia.
Por ejemplo, en el caso de los e-Commerce, donde no hay un vendedor físico, esta experiencia deberá mostrarse a través de la usabilidad y navegación de la web. Así como, una buena política de devoluciones y agilidad en la entrega. Si nos fijamos en el caso de Amazon, una de sus principales ventajas es la rapidez e inmediatez con la que llegan los productos. Algo que los clientes valoran mucho.
Por lo que hace a las tiendas físicas, su valor añadido son sus empleados y el trato con el cliente. Estos lo tienen más fácil para conocer a sus compradores y entablar una conversación con ellos. La cercanía es lo que marca la diferencia con la competencia y las tiendas online, y lo que llevará a una buena experiencia del usuario.
La presentación de tus productos importa
La presentación de los productos, ya sea en los puntos de venta, en una reunión comercial o en un e-Commerce tiene mucho peso a la hora de vender.
En caso de las tiendas online, las fichas de producto son importantes porque son la manera que tienen de presentar los productos en su web. Gracias a estas, el cliente puede hacerse una idea de cómo es el producto sin necesidad de verlo físicamente. Es por esta razón, que la ficha de producto deberá estar constituida por: Descripción, ventajas, beneficios, funcionalidades, características técnicas, imágenes, etc.
Actualmente existen herramientas de software como Dwit que permite crear ofertas personalizadas dependiendo del tipo de cliente que se interese por el producto o servicio. De esta manera, podrás guiar al potencial cliente para que se convierta en cliente, ofreciéndole justo aquello que necesita.
Por otro lado, en las tiendas físicas, la disposición de los productos, el escaparate, así como los expositores escogidos, sin duda marcarán la diferencia.
¿Alguien ha hablado de descuentos, promociones u ofertas?
Una de las mejores maneras de fidelizar clientes es con descuentos, promociones y ofertas. Por ejemplo, tras la primera compra, se puede ofrecer un pequeño descuento para la segunda compra. Una manera de garantizar que el cliente volverá a comprarte.
Para los clientes “avispas” esta es una buena oportunidad para asegurar su satisfacción.
Nunca borres las malas críticas e intenta resolver los problemas de tus clientes
Nunca borres una mala crítica, calificación o experiencia del usuario, sino que éstas te pueden ayudar a mejorar. Para ello, deberás responderlas siempre positivamente y con predisposición a mejorar y a ayudar al cliente para que esa mala experiencia se convierta en una de buena.
Con la realización de estas acciones adaptadas a tu empresa, conseguirás fidelizar a tus clientes “avispa” o “abeja”.