Uno de los principales retos de cualquier marca es la generación de confianza hacia sus clientes. Cuando un usuario tiene confianza en la empresa significa que: Comparte sus valores, le gusta su política de empresa, le gustan sus productos, su satisfacción es alta y no tendría dudas en volver a comprar, se fía de su política de devolución, etc. Es decir, el usuario se siente cómodo y le gusta la marca, dos hechos que llevan al usuario a convertirse en un cliente fidelizado.
No obstante, la generación de confianza no es tarea fácil, sino que esta pasa por una serie de acciones determinadas que irán construyendo poco a poco esta confianza. La confianza no es algo que se pueda automatizar, spamear o digitalizar, sino que conlleva un trabajo laborioso detrás.
La confianza es el factor emocional de las ventas y este solo lo puedes generar tú como persona.
Para ello, existen 3 leyes de la generación de confianza.
¿Qué dicen estas tres leyes?
Primera Ley: Humanidad
Con la automatización de tareas y la utilización de herramientas digitales, puede parecer que la humanidad se ha perdido. Por ejemplo, en el caso de los e-Commerce, el papel del vendedor ha cambiado radicalmente. Este no se encuentra frente al cliente para venderle un producto y acompañarlo durante el proceso de compra, sino que se esconde detrás de una pantalla, donde le va indicando mediante pasos por escrito cómo realizar la compra. En este caso, no es el vendedor quien le explica al potencial cliente las maravillas de un producto, sino que son las fichas técnicas que lo hacen por él.
No obstante, un vendedor online puede seguir mostrando humanidad, a pesar de no encontrarse físicamente frente al potencial cliente. En este sentido, la personalización será clave para destacar.
El envío de paquetes con mensajes personalizados, la introducción de un chatbot, los mensajes personalizados en las ventas de social selling, una asistencia técnica impecable… Son algunos de los aspectos que puedes potenciar para mostrar esta humanidad. Recuérdale al cliente que no está solo, que detrás de la pantalla hay personas, hay un equipo detrás que hace posible que el cliente pueda adquirir ese producto o servicio.
Solucionarle cualquier problema, la realización de envíos en un día, contar con una política de devolución, poder pagar mediante paypal o contra reembolso, ofrecerle ofertas o promociones en ocasiones especiales, mandarle solo información de interés según sus interacciones en el sitio web, tener contacto directo con una persona en vez de un robot… Son elementos fundamentales para generar confianza al potencial cliente y que no debes obviar en tus procesos de venta.
Esta humanidad en los e-Commerce también se puede conseguir con las fichas técnicas del producto. Dependiendo cómo estén redactadas y el nivel de personalización, se verá que hay una persona detrás que dedica tiempo, ganas y entusiasmo a vender el producto de la mejor manera posible. No se limita a picar teclas introduciendo datos técnicos, sino que está hecho exclusivamente para la persona a la que quiere dirigirse.
Segunda ley: La generación de confianza es un proceso
Tener una primera toma de contacto con el potencial cliente no significa que tengamos ya confianza. La confianza es un sentimiento que surge con el paso del tiempo. ¿Te imaginas contarle tu vida a una persona que te acaban de presentar? Primero debes saber un poco más de ella, cómo piensa, si sabe guardar secretos, si juzga fácilmente… Pues con las relaciones comerciales esto pasa un poco. Cuando hablas por primera vez a un potencial cliente, lo primero que éste piensa es: “¿Y ahora qué me quieren vender?” Como vendedor, debes conseguir traspasar las defensas de este primer pensamiento para generar una relación de confianza.
Para ello, hay un proceso que consta de:
- Captar la atención del potencial cliente: Ponerte en su lugar y hablarle el mismo idioma, dándole información de interés como por ejemplo la solución a alguna problemática que pueda tener o respuesta a sus necesidades.
- Ofrecerle algo que pueda ser interesante para su sector: Es una manera de guiarlo para el funnel de ventas.
- Programar una mini llamada o reunión con él para mostrarle cómo le puedes ayudar: Invitalo a conocerte en persona o a través de videoconferencia. Que te vea la cara es importante para que empiece a confiar.
- No pierdas el contacto con él: A pesar de que llevéis tiempo sin hablar, ve mandándole cosas que creas que pueden ser interesantes para él. No lo spamees con todo el contenido que encuentres, pero sí ve mostrándole que te acuerdas de él.
Poco a poco verás como la confianza va creciendo. Ten siempre en cuenta el recorrido que ha hecho por el embudo de ventas o funnel. De esta manera, sabrás en todo momento en qué punto se encuentra y cuál es la mejor manera de contactarle de nuevo.
Tercera Ley: Da sin pedir nada a cambio
Estamos acostumbrados a que cuando alguien da, es con el fin de recibir algo a cambio, sobre todo en el sector de las ventas. Por ejemplo, para la descarga de un ebook, a cambio el cliente tiene que dar un correo. Otro ejemplo lo vemos en promociones del tipo: Trae a un amigo y llevate X euros de descuento.
Hoy en día estamos muy poco acostumbrados a recibir sin dar nada a cambio. Por eso, los comerciales que ofrecen algo a cambio de nada, sorprenden y son los que suelen tener más éxito en su proceso de ventas.
¿Por qué no ponerlo en práctica? Empieza siempre por un: ¿Cómo te puedo ayudar? ¿Sabías que haciendo esto puedes mejorar aquello? Como especialista en X me veo con la obligación de concienciar a empresas para…
Empezando con frases como estas para conseguir una primera toma de contacto, serán mucho más efectivas que las que les das algo a cambio de algo.
¿Qué te han parecido estas tres leyes? ¿Las estabas poniendo en práctica para la generación de confianza en tus clientes? Esperamos que te sirvan de ayuda para incrementar tus ventas.