El principal objetivo de los comerciales y especialistas en marketing de una empresa es conseguir clientes, para ello, utilizan una serie de estrategias y acciones determinadas que guíen al posible comprador hacia la venta: Generar interés, generar deseo/necesidad, persuadir… Son algunos de los procesos por los que pasa el usuario antes de comprar. Y es aquí donde entra el Customer Journey Map. Para ponernos un poco en situación.
¿Qué es el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar, en forma de mapa, cada una de las etapas del proceso de ventas por el cual pasará nuestro potencial cliente antes de adquirir un producto o servicio. Por ejemplo:
- ¿Cómo descubrirá la marca? Redes sociales,recomendación, web, anuncio…
- ¿Cómo interactuará con ella? Pondremos anuncios, crearemos campañas…
- ¿Cómo generamos interés?
- En caso de que haya comprado, ¿cómo haremos que compre de nuevo?
- ¿Cómo conseguimos que se ponga en contacto con nosotros?
- …
El Customer Journey Map nos ayuda a trazar el camino que queremos que recorra el potencial cliente para que se convierta en cliente real.
¿Cómo crear un Customer Journey Map para incrementar tus ventas?
Como hemos comentado en párrafos anteriores, el Customer Journey Map es la hoja de ruta que tenemos para guiar al consumidor hacia una venta segura.
Para ello, se pueden realizar una serie de estrategias y acciones, que se dividirán en diferentes fases u objetivos.
Primer objetivo: Visibilidad
No te van a comprar si no te ven. La visibilidad es fundamental para que el cliente realice alguna acción que lo conduzca a la siguiente fase o segundo objetivo del Customer Journey Map.
¿Cómo conseguimos visibilidad?
Estar presentes en redes sociales será fundamental, pero también existen otros métodos.
Por ejemplo, en el caso de los e-Commerce, las fichas de producto serán fundamentales para conseguir visibilidad. En este caso, los escaparates a pie de calle no existen, sino que la propia web es el escaparate. Para ello, los productos tienen que estar clasificados y bien descritos, para que el usuario pueda hacerse una idea ajustada de cómo es.
Actualmente existen herramientas como Dwit, softwares específicos para la creación de fichas de producto, que permiten crear, diseñar y compartir de forma sencilla y automatizada tus fichas directamente con tus clientes.
Otros métodos para conseguir visibilidad son: Campañas de email marketing, anuncios, trabajar el SEO, disponer de un blog, salir en medios de comunicación, etc.
Segundo objetivo: Interacción
¿Ya hemos conseguido visibilidad? Pues es momento de incitar al potencial cliente a que interactue con la marca realizando alguna acción, como por ejemplo, clicando en algún CTA (Llamada a la acción).
Los CTA sirven para conducir al usuario a que pida más información sobre un producto o servicio, a que realice una DEMO, inicie alguna descarga, etc.
Cuando un usuario interactúa con la marca, significa que hemos despertado su interés.
Tercer objetivo: Necesidad
Ya hemos conseguido despertar su interés, pues ahora, es momento de generar una necesidad, es decir, que aunque sin ni siquiera habérselo planteado, sienta la necesidad de adquirir el producto.
Para ello, deberás generar acciones y estrategias que expliquen los beneficios del producto y por qué lo necesita. Estos beneficios, a parte de estar presentes en la ficha de producto, puedes potenciarlos creando una campaña de email marketing.
Cuarto objetivo: Vender
Una vez hemos generado visibilidad, interacción y necesidad con diferentes estrategias y acciones, es momento de pasar a la venta. Para ello, es fundamental conseguir reuniones o demostraciones sobre tu producto, para terminar de convencer al potencial cliente.
Para ello, apóyate con herramientas como por ejemplo catálogos de venta online o incluso con las fichas de producto. Estas te ayudarán a ordenar la información y no olvidarte de nada.
El Customer Journey Map es adaptable a cada empresa. Por tanto, los objetivos que nosotros hemos mencionado, seguramente varían en función de la empresa y sus objetivos, intereses y necesidades.
Esperamos que estas recomendaciones te sirvan para incrementar tus ventas.