¿Qué es un cliente silencioso y cómo mejorar tu relación con él?

Podemos encontrar muchos tipos de clientes diferentes. En un artículo anterior hablamos un poco sobre ellos, pero hoy queremos profundizar en el cliente silencioso, aquel que está pero que parece que no esté, y que es igual de importante que el resto.

Los discursos y mensajes de una empresa dirigidos a sus clientes varían según el tipo de cliente. Aquellos que apuesten por un mensaje plano y genérico, perderán oportunidades de venta porque no conseguirán llegar a los usuarios adecuados. 

Es importante analizar las ventas para descubrir qué tipo de clientes tienes y cuáles pueden perjudicarte, por ejemplo porque han tenido una mala experiencia de compra o no han quedado satisfechos con el producto. De esta manera, puedes encontrar soluciones que cambien la opinión de dicho cliente, para que no afecte negativamente a la imagen de tu marca. El problema está cuando no sabes nada del cliente, es decir, cuando un cliente ha adquirido algún producto, pero no ha dado ninguna valoración, comentario o interactuado con la marca. Este tipo de clientes son los que se conocen como “clientes silenciosos”. 

¿Qué es en realidad un cliente silencioso?

Los clientes silenciosos son aquellos clientes que adquieren un producto o servicio, pero que no participan activamente en la marca, siendo muy difícil saber qué piensan y qué imagen tienen sobre la marca y como consecuencia, a la larga, suelen dejar de comprar sin que la empresa sepa el porqué. 

El siguiente estudio, muestra que el 96% de los clientes no suele quejarse de las marcas y que el 91% no suele volver a comprar. 

Por eso, para las marcas es muy importante recibir feedback por parte de los clientes. De esta manera, pueden mejorar y crecer. 

Algunos aspectos clave de los clientes silenciosos   

Son silenciosos

Como su nombre indica, estos son silenciosos. Sabemos que existen, que han comprado porque aparecen en la base de datos, pero no hay constancia de que hayan interactuado directamente con la marca, por ejemplo dando su opinión, participando en concursos, poniendo alguna queja, etc. 

No se dejan influenciar

Normalmente son clientes que valoran mucho su criterio y que rara vez se dejan influenciar por la opinión de los demás. Si una marca les gusta, les gusta, pero si encuentran una opción mejor no dudarán en cambiar, porque será beneficioso para ellos. 

Se van sin dejar rastro

El principal problema de este tipo de clientes es que cuando se van lo hacen sin hacer ruido, porque muchos siguen en la base de datos, pero han dejado de comprar. 

¿Cómo evitar a los clientes silenciosos? 

La misión de cualquier empresa es conseguir el feedback o interacción de todos sus clientes, para saber por dónde tirar, es decir: Cómo comunicarse con ellos, cuáles son sus intereses y necesidades, si están bien enfocados y se dirigen al Buyer Persona correcto, etc. 

Para ello, aquí te dejamos algunos consejos y acciones a realizar: 

• ¿Trabajas con fichas técnicas o de producto? Si es así, te recomendamos trabajar con un SaaS específico de fichas técnicas (Dwit es un ejemplo), para poder compartirlas directamente con tus clientes para que estén al tanto de todas las novedades. Una manera de mantener al día a los clientes sobre tus nuevos productos para que se interesen por ellos. Además, estos SaaS, también permiten comunicarte con ellos directamente. 

• Importancia de las campañas de marketing: El email marketing, así como las redes sociales o el marketing de contenidos son una buena manera de conseguir interacción. Por ejemplo, ofrecer ebooks o guías descargables, demostraciones personalizadas (DEMO), hacer encuestas… Son algunas de las acciones que puedes realizar. 
• Mantén el contacto con el cliente: La fidelización es casi más importante que la captación de nuevos clientes, por eso, cuando un cliente ha comprado, no olvides seguir recordándole que existes y que estás allí para lo que necesite. 
• Responde siempre los comentarios y las interacciones en redes sociales: Cuando un cliente hace el esfuerzo de comentar, aunque sea mediante un emoticono, contéstale siempre. Si los clientes silenciosos ven que respondes a otros, se animaran a comentar, porque verán que su esfuerzo ha valido la pena. 

La comunicación, así como comprender a tus clientes e interesarte por ellos es fundamental para garantizar las ventas de tu empresa, puesto que es la manera que tiene la marca de acercarse a ellos. 

Por eso, es importante detectar a aquellos clientes silenciosos, para poder obtener información relevante sobre ellos y ver dónde y cómo está fallando tu marca a la hora de vender y comunicarse.